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Dans notre série CRM : les 10 erreurs à éviter, nous ouvrons aujourd'hui le chapitre des utilisateurs.
Pourquoi devez vous accompagner vos utilisateurs ?
Accompagner les utilisateurs de son CRM tombe sous le sens bien entendu. La question ici réside bien dans le fait d'anticiper correctement lors du lancement du projet, l'accompagnement utilisateur.
Il existe trois grands types d'accompagnement qui s'échelonnent comme suit:
Le helpdesk - la FAQ adossée à tous les CRMs. Elle peut s'appeler Base de connaissance (knowledge base), centre de ressources, etc. Depuis quelques années, elle est disponible via des boutons en bas à droite directement dans l'interface du CRM.
En général, cette fonctionnalité est inclue dans les abonnements sans surcout.
Le support interne à l'outil choisi - Concrètement, les questions posées, par exemple via le chat, sont adressées à des agents internes qui répondent de façon personnalisées aux requêtes des clients. Les clients Hubspot posent leur question à des agents Hubspot, etc.
Ce support peut être intégré aux prestations ou en option en fonction du type d'abonnement choisi.
Le support externe sur mesure - dernière grande typologie de support, le support CRM sur mesure. Dans ce dernier cas de figure, le client souscrit en plus de son abonnement à son CRM, un abonnement supplémentaire à un support dédié.
Le support dédié pourra répondre à des besoins précis très rapidement, proposer des formations dédiées, voire même deviser des développements d'extensions pour répondre aux besoins formalisés par les utilisateurs.
